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“服务”在营销策略中究竟有多重要?
作 者:朱晓燕
来 源:江西快三官方网站
添加时间:2019-08-30

前几天送闺女开学,顺便去湖南转一转。到了当地买些东西已经是晚上九点多,本想减肥的自己实在禁不住肚子“咕咕”的抗议。但是晚上九点多可吃饭的选择明显减少,闺女建议去“海底捞”。饿的发慌的我一听说要去吃涮肉便欣然同意。

海底捞的服务果然是很贴心!还没进门,就有服务员前来热情地问候;看到我穿着高跟鞋,服务员贴心地提醒我地面有些滑注意安全;坐到座位上,服务员拿来围裙让我们穿上以防弄脏衣服,又倒上温度适宜的柠檬水;吃饭时,服务员总是恰到好处地收走桌子上的纸巾、果壳和空餐盘,为我们更换温热毛巾……而且最重要的是餐厅内的音乐若有若无,没有人吆五喝六,这饭,吃得很温馨,很舒适。

我悄悄问闺女,这个牛肉貌似不如**家的嫩啊?闺女告诉我:海底捞就是以“服务”取胜的!它的肉质可能确实不是最好的,但是我们都爱来这里,主要是因为海底捞的服务可以说是最好的!而且在一些时段,大学生还有8.8折甚至最低6.9折的优惠政策,但人家服务却从不打折,就更吸引大家了。

听了这话,我悄悄观察起服务人员,他们都很年轻,脸上的笑容很真诚,看不到一丝疲惫的样子。对每一桌客人的问候都是发自内心而且恰好是顾客所需求的,让人不得不很佩服这些年轻人的“眼力见”!

我们要的面条来了,服务员跟着音乐起舞扯起面条。恰在这时,隔壁桌一位客人突然端起水杯祝贺其中一位小姑娘“生日快乐”,正通过桌旁的一位服务员转身询问,“是有人过生日吗?”

在确认后,几乎是一分钟内,几位服务员来到隔壁桌位,有的举起生日快乐霓虹灯,有的为小姑娘送上了上日蛋糕,有的点上了生日蜡烛,大家共同唱起了生日歌,最后还送了小姑娘一个相册作为生日礼物。我很惊讶,这么快的速度,这么全的“装备”,如此默契的配合,如果不是长期训练有素,又怎么能达到呢?

结账时,服务员主动提醒我,可以用闺女的微信号码结账,享受大学生优惠政策。

在饭后赠送的“手护”过程中,我同做手护的姑娘聊起来。姑娘来自河南,孩子已经7岁。自己和老公都在海底捞工作,每天上午十点到晚上十一点左右工作,每周只休息一天。

我问她,上班时间这么长累吗?心里烦躁吗?每天面对那么多人还笑得出来吗?想孩子吗?有过尝试离开海底捞重新找一份更好的工作吗?

姑娘笑着告诉我,自己特别喜欢在海底捞工作,除去薪酬和福利的因素,自己更喜欢的是海底捞的工作氛围,大家特别团结和谐,而且都很努力,遇事会相互帮助,来海底捞的客人们特别多,但是都很好,都很尊重自己,唯一遗憾的是陪伴孩子的时间少一些。

已经很晚了,餐厅里还有不少客人。我想,是因为这些年轻人的优质贴心的服务更多地吸引了他们选择在海底捞就餐,也是因为这些年轻人发自内心深处的真诚,客人们也回馈给他们更多的尊重和微笑。

其实这些法则也同样适用于高速公路行业。随着行业发展,高速公路从过去一条、两条逐渐发展为如今的阡陌纵横。高速公路不再具有垄断特征,不再是“坐等车来”,同向的高速公路之间互呈竞争关系,企业化管理的变革更是促进了竞争的激烈性。因此,做好客户维护,达到客户满意,提升客户的忠诚度是高速公路企业努力的方向;也是获得新进顾客资源、提高新老客户忠诚度、维护客户稳定的不二法门。

从海底捞的事实可以看出,影响人们用餐选择的不仅仅是餐品质量,还有服务水平的优劣。“服务”在高速公路营销策略中也同样起着非常重要的作用。高速公路的产品是为车辆提供通行服务,同样在车辆通行过程中,也附属有收费人员对车辆驾驶人员的服务。如果司乘人员没有零钱,如果司乘人员遇到困难,如果司乘人员道路不熟悉,如果司乘人员遇到一些突发状况……我们能够做到海底捞服务员那般吗?

“服务”在营销策略中究竟有多重要呢?希望海底捞的服务理念和经验能对我们行业里的每一个人都有所触动。


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